AI in de praktijk: Effecten op de productiviteit en kwaliteit van arbeid in vier organisaties

De inzet van kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence, AI) biedt organisaties kansen om de productiviteit te verhogen. Tegelijkertijd is er beperkt inzicht in de concrete effecten van AI op het dagelijks werk van medewerkers en de gevolgen voor de kwaliteit van de arbeid. Dit onderzoek beoogt inzicht te geven in de impact van AI-toepassingen op zowel productiviteit als kwaliteit van de arbeid, én in de bevorderende en belemmerende factoren in het ontwikkel- en implementatieproces. Op basis van vier casestudies zijn de effecten van uiteenlopende AI-toepassingen onderzocht. In totaal zijn 17 semigestructureerde interviews afgenomen met medewerkers en werkgevers die betrokken waren bij de ontwikkeling en implementatie van de toepassingen. Daarbij zijn zowel afgeronde als lopende innovatietrajecten meegenomen. Zo heeft a.s.r. de mogelijkheden verkend om een AI-toepassing te ontwikkelen die de klanttevredenheid voorspelt op basis van analyses van transcripten van telefoongesprekken. De Douane werkt aan een AI-toepassing voor het zoeken naar informatie in de Douanehandboeken. HelloPrint zet een AI-toepassing in voor het automatisch beantwoorden van klantvragen via chat en email en LINKIT gebruikt AI-toepassingen voor het automatisch genereren van aanbiedingsbrieven en projectomschrijvingen. De resultaten laten zien dat AI-toepassingen organisaties kunnen helpen om werkprocessen efficiënter in te richten en daarmee productiviteitswinst te realiseren. De omvang en aard van die productiviteitswinst varieert sterk, maar kan heel groot zijn. Bij HelloPrint leidt de grootschalige automatisering van klantcontact tot grote kostenbesparingen (ongeveer 80% minder personeel), terwijl bij de Douane en LINKIT vooral sprake lijkt te zijn van kleine tijdswinsten via automatisering van specifieke taken, zoals schrijven of zoeken naar informatie. Bij a.s.r. lag de focus niet op tijdsbesparing, maar op het verkrijgen van rijkere inzichten in klantbeleving, wat moeilijker te kwantificeren is. De casussen laten bovendien zien dat tijdwinsten niet direct leiden tot meer productiviteit of omzet. Dat hangt mede af van de manier waarop vrijgekomen tijd wordt ingevuld.