Bereikbaarheid van het alarmnummer 1-1-2 voor doven en slechthorenden

Eind 2015 zijn er problemen opgetreden met de performance van de infrastructuur van de huidige voorzieningen voor doven en slechthorenden om een beroep te doen op spoedeisende hulp (1-1-2). Deze problemen zijn inmiddels opgelost. Het ministerie van Veiligheid & Justitie (VenJ) heeft TNO desondanks gevraagd hen te adviseren over eventuele verbetermogelijkheden van het huidige stelsel. Dit rapport beschrijft de opzet en resultaten van dit project, wat heeft plaatsgevonden gedurende 5 weken (van 12 oktober tot 13 november 2015). In het rapport zijn de reacties van het ministerie op de conceptversie verwerkt.

Wij hebben een aanpak in vier stappen gehanteerd:
1. Oriëntatie: creëren van een goed begrip van de behoeften door documentatie te bestuderen en gesprekken te voeren met betrokkenen vanuit het perspectief van gebruikers, proces en techniek;
2. Exploratie: bedenken van mogelijke oplossingsrichtingen, door middel van een workshop met TNO experts over gebruiker, proces, techniek en interactie-ontwerp;
3. Documentatie: verwoorden van de resultaten en het advies;
4. Presentatie: presenteren van het advies.

Het project heeft een tiental voorstellen opgeleverd voor oplossingsrichtingen op de korte termijn: drie verbeteringen van de huidige situatie, twee 'Total Conversation standaard' oplossingen, twee 'Short Message Service' oplossingen, een 'social media' oplossing en twee 'telecom service' oplossingen. Bij elke oplossing wordt middels de visualisatie duidelijk aangegeven wat de verschillen zijn met de huidige situatie. Daarnaast is een waardering van alle alternatieven gegeven met betrekking tot robuustheid, toegankelijkheid, gebruiksgemak en dialoog.

Het advies van TNO aan het Ministerie van Veiligheid & Justitie bestaat uit twee korte termijn en twee langere termijn oplossingen. De korte termijn oplossing (paragraaf 4.1) is een voorziening op basis van de Total Conversation standaard met een fall back voorziening, die desgewenst in twee fasen ontwikkeld kan worden. De langere termijnoplossingen (paragraaf 4.2) handelen over het maximaliseren van toegankelijkheid en van robuustheid.