Klant boven medewerker? : de gevolgen van 'Customer Relation Management' voor organisaties en de kwaliteit van de arbeid
bookPart
Dit artikel is gebaseerd op het resultaat van een verkennend onderzoek in samenwerking met het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW). Deze bijdrage werd in het Engels gepresenteerd met als titel 'Customer over employee? The implications of Customer Relationship Management (CRM) for organisational structures and labour quality' op het WWWe congres ('The World, the Workplace and We, the workers') te Brussel, april 2002. De hoofdvraag die bij dit verkennend onderzoek gesteld werd was: 'Welke invloed heeft de interactie-innovatie tussen klant en organisatie, vormgegeven door middel van Customer Relationship Management, op de inrichting van de organisatie en daarmee op de werkgelegenheid en de kwaliteit van de arbeid?' Er werden hypothesen opgesteld en die werden getoetst door middel van drie complementaire onderzoeksmethoden: een oriënterende literatuurstudie, casestudies (bank, toerisme, telecombedrijf) en een secundaire analyse van onderzoeksgegevens verzameld bij 305 Nederlandse bedrijven.
Topics
TNO Identifier
276875
Publisher
Garant
Source title
De arbeidsmarkt in Vlaanderen: De wereld, onze arbeidsmarkt? : de impact van ICT op arbeid en arbeidsorganisatie
Editor(s)
Ramioul, M.
Hootegem, G. van
Verhoeven, H.
Hallen, P. van der
Hootegem, G. van
Verhoeven, H.
Hallen, P. van der
Place of publication
Leuven
Pages
93-114
Files
To receive the publication files, please send an e-mail request to TNO Repository.