Title
Klant boven medewerker?: De gevolgen van 'Customer Relation Management' voor organisaties en de kwaliteit van de arbeid
Author
Kwakkelstein, T.
Contributor
Ramioul, M. (editor)
van Hootegem, G. (editor)
Verhoeven, H. (editor)
van der Hallen, P. (editor)
Publication year
2002
Abstract
Dit artikel is gebaseerd op het resultaat van een verkennend onderzoek in samenwerking met het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW). Deze bijdrage werd in het Engels gepresenteerd met als titel 'Customer over employee? The implications of Customer Relationship Management (CRM) for organisational structures and labour quality' op het WWWe congres ('The World, the Workplace and We, the workers') te Brussel, april 2002. De hoofdvraag die bij dit verkennend onderzoek gesteld werd was: 'Welke invloed heeft de interactie-innovatie tussen klant en organisatie, vormgegeven door middel van Customer Relationship Management, op de inrichting van de organisatie en daarmee op de werkgelegenheid en de kwaliteit van de arbeid?' Er werden hypothesen opgesteld en die werden getoetst door middel van drie complementaire onderzoeksmethoden: een oriënterende literatuurstudie, casestudies (bank, toerisme, telecombedrijf) en een secundaire analyse van onderzoeksgegevens verzameld bij 305 Nederlandse bedrijven.
Subject
Kwaliteitscontrole
Kwaliteitskringen
Kwaliteitsbeeld
Innovatie
Statistieken
Clienten klanten
Managementmethoden
Humanisering van de arbeid
Kwaliteit van de arbeid
Case studies
Telecommunicatie
Maaltijden
Dranken
Financiële instellingen
To reference this document use:
http://resolver.tudelft.nl/uuid:a58ed066-5688-44dc-ab21-adec88452a5b
TNO identifier
276875
Publisher
Garant, Leuven
Source
De arbeidsmarkt in Vlaanderen: De wereld, onze arbeidsmarkt? : de impact van ICT op arbeid en arbeidsorganisatie, 93-114
Document type
bookPart